Kodeks Cywilny przewiduje odpowiedzialność organizatora turystyki za szkodę wyrządzoną przez nienależyte, czyli niezgodne z treścią zawartej umowy, wykonanie usługi tak przez niego, jak i przez wszystkie uczestniczące w wykonaniu usługi podmioty – hotele i przewoźników. Stanowi to częsty powód oburzenia organizatorów i jest przyczyną wielu nieporozumień. Czy naprawdę to na organizatorze ostatecznie ciąży koszt wypłaty odszkodowania i czy nie ma żadnej możliwości wyłączenia bądź ograniczenia tej odpowiedzialności?

Jeżeli w związku ze świadczeniem przez organizatora usługi organizacji imprezy turystycznej turysta poniósł szkodę majątkową, zwykle postanawia on domagać się od organizatora odszkodowania. Szkoda taka może polegać zarówno odwołaniu imprezy czy też na krótszym niż przewidziany umową czasie jej trwania, jak i na okolicznościach takich jak zgubienie bagażu przez przewoźnika lub kradzież z hotelowego sejfu. Klient najczęściej korzysta wtedy z przewidzianego w umowie postępowania reklamacyjnego – polubownej drogi rozwiązania sprzeczności interesów obu stron, które może się zakończyć uwzględnieniem reklamacji i wypłatą odszkodowania bądź nie. Niezależnie  od tego, podstawę do domagania się przez turystę odszkodowania za nienależyte wykonanie zobowiązania stanowi art. 471 Kodeksu Cywilnego [1], który umożliwia wniesienie sprawy do sądu jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona pozytywnie, a także gdy zostanie odrzucona w związku z uchybieniem terminowi do jej wniesienia bądź w ogóle nie zostanie złożona [2].

Aby można było skutecznie dochodzić odszkodowania na podstawie tego przepisu, konieczne jest spełnienie następujących trzech przesłanek:

1) Powstał po stronie turysty uszczerbek majątkowy;

2) Nastąpiło niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania po stronie organizatora;

3) Istnieje związek przyczynowy między nienależytym wykonaniem zobowiązania a powstałą szkodą.

Choć co do zasady na podstawie art. 471 KC można więc dochodzić wyłącznie naprawienia szkody majątkowej, na gruncie prawa turystycznego orzecznictwo ustanowiło zasadę zgoła odmienną [3] (patrz: blog prawoturystyczne.pl: Odpowiedzialność za zmarnowany urlop – uchwała SN). Sądy  dopuściły tym samym możliwość dochodzenia w ramach odpowiedzialności kontraktowej również zadośćuczynienia za szkody niematerialne – które co do zasady należą do domeny odpowiedzialności deliktowej. Takie stanowisko judykatury działa zdecydowanie niekorzystnie na sytuację procesową organizatora w sporze z klientem, jak również może mieć wpływ na wyższą wysokość przyznawanych odszkodowań.

Odpowiedzialność za nienależyte wykonanie zobowiązania ukształtowana została na zasadzie winy. Sposób sformułowania art. 471 wyraża  domniemanie, że nienależyte wykonanie zobowiązania nastąpiło na skutek okoliczności za które dłużnik ponosi odpowiedzialność. Powoduje  to przeniesienie ciężaru dowodowego na organizatora – to nie turysta musi wykazać winę organizatora, lecz organizator aby zwolnić się z odpowiedzialności musi udowodnić, że nie ponosi winy. Stawia to organizatora w zdecydowanie niekorzystnej pozycji, ponieważ jako przedsiębiorca i profesjonalista ma on bardzo małe szanse na udowodnienie braku winy po swojej stronie (za wyjątkiem m. in. siły wyższej, patrz: blog prawoturystyczne.pl: Turystyczne klauzule niedozwolone w 2009 roku cz. 2). Z kolei wykazanie istnienia związku przyczynowego między szkodą a nienależytym wykonaniem zobowiązania należy do wierzyciela – w tym wypadku turysty.

Bezspornym jest, że organizator  odpowiada za nienależyte wykonanie zobowiązania przez inne podmioty uczestniczące w wykonaniu usługi (np. przewoźników) jak za swoje własne – wynika to z art. 474 Kodeksu Cywilnego [4]. Tym niemniej, to że turysta ma prawo pociągnąć do odpowiedzialności odszkodowawczej organizatora imprezy nawet, jeśli wina leży po stronie innych podmiotów nie oznacza jednak, że to organizatora ostatecznie powinny obciążać poniesione w związku z tym koszty. W takiej sytuacji bowiem podmioty te nie wykonały należycie zobowiązania którego wierzycielem jest organizator, w związku z czym tym razem organizator może domagać się od nich naprawienia szkody, którą poniósł w związku z koniecznością wypłaty odszkodowania turyście.

W jaki sposób więc organizator może zabezpieczyć się przed stratami wynikającymi z wysuwania uzasadnionych roszczeń przez klientów w związku z nienależytym wykonaniem zobowiązania lub chociaż je ograniczyć?

Nie istnieje żaden sposób na całkowite wyłączenie odpowiedzialności za nienależyte wykonanie zobowiązania. Odpowiedzialność ta wynika z samej istoty umowy, która zakłada przecież należyte wykonanie przez obie strony zawartych w niej zobowiązań w myśl zasady pacta sunt servanda [5]. Organizator może więc jedynie próbować ograniczyć tą odpowiedzialność i związane z nią koszty, poprzez maksymalne zabezpieczenie swoich interesów na różnych frontach, na co może składać się:

1) Staranne kształtowanie treści umów z kontrahentami – hotelami, przewoźnikami i agentami, ustanawiając przy tym odpowiednie postanowienia regresowe, co pozwoli w razie potrzeby odzyskać kwotę wypłaconego klientowi odszkodowania.

2) Rozsądnym krokiem jest też ukształtowanie oferty w sposób przemyślany oraz czytelny, co pozwoli sprecyzować podjęte przez organizatora  w związku ze świadczeniem usługi zobowiązania.

3) Pożądana jest również dbałość o należyty kształt umów z klientami i warunków uczestnictwa, które napisane w sposób niewłaściwy mogą narażać organizatora na nieuzasadnione rozszerzenie jego odpowiedzialności. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że w dopuszczalnych prawem granicach mieści się m. in. wprowadzenie do umów zawieranych z konsumentami zapisu ograniczającego odpowiedzialność za nienależyte wykonanie zobowiązania do dwukrotności ceny imprezy, z wyłączeniem szkód na osobie.

4) Ponadto, organiza tor powinien rozpatrywać składane przez klientów reklamacje starannie, ponieważ oprócz tego, że możliwość złożenia reklamacji stanowi ułatwienie dla klienta – jest ona również korzystna dla organizatora, który może uwzględnić uzasadnioną reklamację i wypłacić niewielką kwotę odszkodowania nie wikłając się przy tym w kosztowny w przypadku przegranej proces (tym bardziej, że – jak wykazano powyżej – pozycja procesowa organizatora nie jest zbyt korzystna). Wiąże się z tym również konieczność odpowiedniego uregulowania postępowania reklamacyjnego w umowach z klientami.

PRZYPISY:

1. „Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.”

2. Konieczność uprzedniego zgłoszenia reklamacji jest zagadnieniem wykraczającym poza tematykę niniejszego artykułu – należy jednak zaznaczyć, że nie ma co do tego zgody w doktrynie.

3. M. in. wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 12 marca 2002 r. w sprawie Simone Leitner v. TUI; wyrok SN z 9 sierpnia 2005 r., IV CK 69/05; uchwała SN z 19 listopada 2010 r., III CZP 79/2010.

4. „Dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. (…)”

5. „Umów należy dotrzymywać.”

"Artykuł pochodzi z serwisu Prawo i Turystyka (prawoturystyczne.pl). 
 Autorem jest Maciej Czarski."